連休最後の月曜日、みなさんいかがおすごしでしょうか。大阪では台風の影響もなく、さわやかな秋晴れ、晴天が広がっております。気温も高くないし、久々に満点の天気です。
今日はお休みだったので、図書館で借りていた本をいろいろと読んでいたのですが、その中で少し気になることがありました。ジャンルは医療関係や事務関係だったんですが、そういう類の本に必ずといっていいほど書かれていることが、医療事務にはコミュニケーション能力が必要であるということだったんです。
ふむふむ、コミュニケーション能力ね。なるほど。でも、コミュニケーション能力が求められるのは医療事務に限ったことではありませんし、もっといえば、どんな仕事でも大なり小なりコミュニケーション能力は必要となってくるわけですが、医療事務に特に必要とされるコミュニケーション能力（なんか使い過ぎて、コミュニケーション能力ってことばを言いたいだけみたいになってきました）とは、どんなものなのか。毎日、意識することなく働いていますが、今日からこのテーマで何日か続けてブログを書いて、じっくり考えてみたいと思います。お時間のある方はぜひ続けてお付き合いいただければ幸いです。
まず、最初に思いつくのは患者さんへの対応ですかね。なんといっていってもやっぱりこれがメインでしょうね。受付での対応、クレーム対応、薬の相談、電話での問い合わせ、日常的な会話などいろいろありますが、ざっと日々の業務を思い出しても、やりづらいなとか難しいなと感じることはないかもしれません。
営業の仕事のようにこちらから積極的に話しかけなくてはいけないわけではないですし、調剤薬局では患者さんへの対応は薬剤師さんのウエイトの方が高いので困ったらすぐにサポートしてもらえます。患者さんもほぼ固定ですので、一度覚えてしまえばトラブルのようなものも特別な患者さん以外はほぼありません。そういうわけで、患者さんと接する際のコミュニケーション能力はごく平均的なものがあれば全く問題ないと思います。
調剤薬局に来る患者さんはご年配の方と子供さんが大半ですので、全体的にゆるやかというか、飲食業のようにお酒を飲んでる患者さんの対応をしなくてはいけないわけでもないですし、接客時間も短いですから、はっきりいってこれまでやってきた仕事の中でもいちばん楽というかクリーンな接客現場だと個人的には感じています。
基本的に調剤薬局の仕事は感謝される仕事というところが一番接客を楽にしているポイントなのだと思います。調剤薬局もふたを開ければ薬を売っているお店なわけですが、薬を買ってもらってありがとうございます！というような一般的な小売りのポジションではなく、お医者さんと同じようなジャンルにいるというか、薬を用意して下さってありがとうございます。というように感謝の気持ちで接して下さる患者さんが非常に多いのです。これは、医療という仕事に対する尊敬の念というか、専門性に対するリスペクトが根底にあるのだと思います。
調剤薬局が乱立し、患者さんの取り合いになってサービス合戦をしているという現状を差し引いてもまだまだ調剤薬局は他の小売りよりも優遇されていると思います。そこには患者さんからの信頼があるわけですので、ここは事務といえども気を引き締めてその信頼にこたえる仕事をしなくてはいけないわけです。
とにもかくにも、調剤薬局の患者さん対応は、笑顔を心掛けたり、患者さんの体の状態などを理解して、ご年配の方にはゆっくり話すとか、耳の聞こえにくい方には聞こえやすいボリュームで話すとかどんな仕事でもしているような基本的な対応ができる方なら誰でもできると思います。
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