こんにちは！お盆が終わった途端、急にびっくりするぐらい涼しくなりましたね。昨夜はエアコンをかけることなくぐっすり眠ることが出来ました。こんな過ごしやすい夜は一月ぶりくらいでしょうか？今年の夏はずっと熱帯夜だったような気がするので、もうよくわかりませんが。
このまま秋になっていくのでしょうか、それともこの過ごしやすさも一時的なものなのでしょうか。最近静かだった蝉が今朝は一斉に鳴いていました。蝉も夏の終わりを感じ取っているのでしょうかね。
さて、今日は調剤薬局によくあるクレームについて取り上げてみたいと思います。
営業を続けていると、どの職種でも大なり小なりそれなりにクレームはあるのが普通だと思いますが、クレームの種類というのはそれぞれ異なると思います。
たとえば、実際に私が勤めていた喫茶店だと冷凍のピザトーストがまだきちんと解凍されていなくて生焼けだったとか、コーヒーがぬるいとか、商品の提供状態に対するクレームだったり、雑貨店で働いていたときは、スタッフの接客態度や商品の入れ忘れに対するクレームなどがありました。私が直接関与したわけではなかったのですが、お客さんにしてみればこんなことが起こるとクレームというか、ちゃんとしてくれと言いたくなりますよね。
さて、あ調剤薬局でクレームなんてあるの？と思われるかもしれませんが、それが結構あるんです。
今日はそんなクレームの内のひとつ薬の不足について書いてみたいと思います。
これは文字通り、お渡しした薬が足りていなかったというクレームなんですが、実はまあまあ結構頻繁にあるんです。お薬を飲んでいただけど、ある薬だけ足りなくなったというものが一番多いでしょうか。
でも、このクレームに関してはほぼ調剤薬局側としては非がないというか、患者さんの飲み間違いがほとんどだと思います。
なぜ、調剤薬局に非がないと言い切れるのかといいますと、お薬を患者さんにお渡しするとき、薬局ではかなりの回数監査をするからです。
うちの薬局の例でいきますと患者さんから処方箋をお預かりすると、まず事務がそれをスキャナーに取り込みます。その取り込んだデータがタブレットに飛んでくるので、それを見ながら薬剤師が調剤室で薬を集めます。
その集めた薬を監査機という機械で監査します。監査機には薬の重量やバーコードなどのデータが予めインプットされていて、お薬についているバーコードをスキャンすると、薬があっているか、チェックされます。
監査機には事務が処方箋を元に入力したデータが飛んでいますので、監査機で患者さんの名前をチェックすると、なんのお薬がどれだけ必要かわかるようになっています。
監査機には繊細なはかりがついているので、一錠違ってもエラー音が鳴るように設定されています。
監査機のチェックに合格しますと、薬袋と一緒にビニールの袋に薬を入れていきますが、その際も薬の名前、錠数があっているかをチェックします。
そして、薬剤師が患者さんにお薬を投薬する際もお薬を一緒に確認しながらお渡しするというのが一連の流れです。
これだけたくさんチェックするのはお薬を渡すのに間違いがあってはならないからです。チェックの回数増やすことでヒューマンエラーをできる限り少なくしているわけですね。
そういうわけで通常はお薬の錠数の間違いなどはほとんど起こりえないのですが、クレームがくることがあるんですよね。
薬の飲み忘れや飲み過ぎなどは薬を常習的に飲んでおられる方には結構起こってしまうことだと思います。私も以前、毎日薬を服用していたことがあったんですが、たった一種類の薬でも結構飲み忘れてしまって、次の診察の際に薬が余ってしまうことがよくありました。
でも、ふつうは自分が飲み忘れてしまったと思うんですが、ここでもらい忘れてしまったと思われる方もいらっしゃいます。
もちろん、実際にお渡し忘れがないとは言い切れませんので、そういう患者さんが来られたら精神誠意対応させていただくのですが、中には毎回足りないとおっしゃる方がいらっしゃるんですよね。
そういう患者さんはもしかしたらご病気も関係しているのかもしれないのですが、やはりこちらも対応に困ります。そういうことが何回かある患者さんにはお薬を渡す前にカメラですべてのお薬を撮影して記録として残しておくのですが、結局、やはり足りないとクレームを言ってこられる場合がほとんどです。
どうして、いつも足りなくなってしまうのか。私ならそんなに毎回毎回薬を間違う薬局なんて不安で利用しないようにするのですが、そういう患者さんは絶対に他には行かれません。
かといって、他に行ってくださいともいえないので、毎度毎度このやり取りが続いていくのですが、他の薬局さんでもこういうことは起こっているのでしょうかね。もし、ご存知の方がおられましたら、またコメント欄からコメントいただけますと幸いです。
でも世の中にはいろんな病気、いろいろな性格の方がいらっしゃいますから、仕方ないのかもしれません。その方は本当に飲み忘れていないのかもしれませんしね。
でも、薬局としてはこちらのミスで薬の数が違うなんてことは絶対にあってはならないので、慎重に仕事をこなしていくしかありませんが。どの仕事でもクレームやトラブルは起こりえますものね。
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